Im jakiś szczegół jest bardziej niezwykły i groteskowy, tym więcej zasługuje na dokładne zbadanie.” Arthur Conan Doyle

Kilka dni temu odbyłem podróż w czasie. Moim celem była przeszłość – od roku 1999 do dzisiaj.

Odwiedziłem miejsca, w których spędzałem noce i dnie poza domem. Chciałem policzyć, w ilu hotelach, hostelach, pensjonatach, prywatnych kwaterach, apartamentach i innych gościńcach było mi dane przebywać w ciągu ostatnich 17 lat.

Wyszedł mi wynik: 346. To nieco ponad 20 nowo poznanych hoteli rocznie.

Biorąc pod uwagę fakt, że jeden sprawdzony i uznany hotel generuje stałe powroty, wynik 20 nowych miejsc rocznie jest imponujący. Po co bowiem szukać nowych miejsc w mieście X, skoro jest tutaj sprawdzony hotel, który spełnia moje wymagania?

Mając doświadczenie goszczenia w tylu miejscach w Polsce i na świecie, pokusiłem się o sporządzenie listy unikalnych cech hoteli, które wyróżniają dobre firmy od przeciętnych.

 

Dlaczego?

 

Bo czuję, że o jakości należy mówić i trąbić. Szczególnie o tej dobrej.

Jeśli uznasz treść tego artykułu za interesującą, SKOMENTUJ proszę, szczególnie, jeśli również podróżujesz i masz własne doświadczenia z hotelami. Ciekawy jestem innych szczegółów, na które zwracasz uwagę podczas pobytów w hotelach.

UWAGA 1: poniższa lista jest subiektywna.

UWAGA 2: jest pewien kanon „must have”, czyli lista niezbędnego minimum, które każdy hotel mieć powinien (dobra obsługa, smaczne śniadania, szybkie WiFi itp.). O nich nie wspominam. Piszę o rzeczach szczególnych.

Zapraszam do lektury, komentarzy, osobistego kontaktu!

GOTOWI? ZACZYNAMY!

 

1. Pierwsze wrażenie.

Podobno nie ma drugiej szansy, by zrobić na kimś pierwsze wrażenie.  W przypadku hoteli pierwsze wrażenie może być wygenerowane przez różne źródła informacji:

Wygląd hotelu. Jadąc, idąc, patrząc na hotel, wyrabiamy sobie o nim pierwsze wrażenie. Estetyka fasady i otoczenia zachęca lub zniechęca do goszczenia w tym miejscu.

Reklama zewnętrzna. Tak, mówię o zwykłych szyldach przyulicznych, niedocenianych w czasach „googlania”. Duże znaczenie ma jakość tej wersji reklamy. Gdzie jest umieszczona? Jak jest wykonana? Czy przekaz jest jasny i nieprzekombinowany? Do kogo jest skierowany? Dla przedstawiciela handlowego mniejsze znaczenie będzie miała cena noclegu („Tylko 25 zł za osobę!”), o ile będzie mieściła się w jego budżecie a większą wartość będą miały dla niego inne czynniki, np. „Szybkie darmowe WiFi!” Osobiście odrzucam od razu stare zdrapane szyldy – jeżeli właściciel nie dba o jakość mediów dla reklamy swojej firmy, z dużym prawdopodobieństwem nie będzie dbał o jakość swoich usług.

PR w Internecie. Niesamowite jest to, jak szybko decydujemy o tym, który hotel wybrać na kolejną podróż służbową. Decydują szczegóły, których znaczenia często sobie nie uświadamiamy. Ja, na przykład, przywiązuję dużą wagę do jakości obsługi, czyli czytam opinie odwiedzających. Co ważne, nie zwracam uwagi na ogólny bilans opinii pozytywnych / negatywnych (minimalny akceptowalny dla mnie poziom pozytywów to 80%), tylko skanuję interesujące mnie kwestie.

Przy tej okazji przekazuję Wam ANTYPRZYKŁAD tego, jak należy zachęcić Klienta do wizyty w hotelu. Przeczytaj poniższą ofertę i powiedz, czy Ci się ona podoba:

Powyższy tekst jest oryginalnym opisem oferty hotelu z jego strony www. Przejeżdżając kiedyś obok niego, zaskoczył mnie on pozytywnie swoim wyglądem i reklamą.

Zakodowałem sobie w głowie nazwę i kiedy przyszło mi nocować w okolicy, od razu o nim pomyślałem!

Wpisałem nazwę hotelu w wyszukiwarce i zacząłem skanować treść reklamy…

  • Agencja Ochrony: OK.
  • System Monitoringu: OK.
  • Parking z zamykana bramą: OK

Co wzbudziło moją nieufność, to wzmianka o ukształtowaniu terenu i niemożności wjechania nań „także samochodem terenowym inaczej niż brama główną”.

Oczami wyobraźni zobaczyłem armię terenówek, próbujących szturmować hotel lub wyjechać z niego nielegalnie poza brama główną.

Drugim skojarzeniem był ciąg myślowy, który powstał w mojej głowie: skoro hotel uznał za zasadne umieścić opis takiej unikalnej cechy w swojej ofercie oznacza to, że okolica nie należy do bezpiecznych.

 

2. Uśmiech.

Nie pamiętam nazwy tego hotelu we Wrocławiu…

Jakość usług była tragiczna: stare tapety, zużyte tapczany, drzwi z tektury, 40-letnie zamki z Łowicza, kiepska kuchnia, brak dobrych śniadań, fatalne pomyłki obsługi…

… ale pamiętam TEN JEDEN UŚMIECH Pani z recepcji. Szczery i naturalny.

W czym tkwi sekret sukcesu uśmiechu?

REGUŁA PIERWSZA: polub Twojego klienta! Klient, którego lubisz, polubi też Ciebie!

REGUŁA DRUGA:  uśmiechaj się do Twojego klienta! Uśmiech otwiera wiele drzwi!

Może się to wydawać wielu z Was tak oczywiste, że aż niepotrzebne do przypominania. Dlaczego zatem tak niewielu sprzedawców, ekspedientek, recepcjonistek, kelnerów, uśmiecha się do klientów na przywitanie?

Dotyczy to również obsługi hotelowej – życzliwy kontakt wzrokowy i szczery uśmiech są tu raczej na wymarciu.

 

3. Powtarzalność.

Jeśli aktywnie pracujesz w podróży, często nocujesz poza domem. Hotel jest nie tylko twoim miejscem snu i odpoczynku ale również zastępuje twoje miejsce pracy. Dlatego warto mieć w każdym rejonie przynajmniej kilka sprawdzonych hoteli, z których możesz w każdym momencie skorzystać mając pewność jednolitej jakości usług.

„Standaryzacja” to najlepsze słowo, które opisuje to, co chcę przez to przekazać.

W pierwszych latach mojego podróżowania intrygowała mnie każda nowość i chętnie odkrywałem nowe miejsca. Wchodząc po raz pierwszy do nowo odkrytego hotelu towarzyszył mi zawsze dreszczyk emocji. Uczyłem się zarówno wtedy, kiedy wyjeżdżałem stąd nazajutrz z pełnym poczuciem zadowolenia jak i z wrażeniem niedosytu.

Dzisiaj, po latach, nadal lubię odkrywać nowe miejsca ale w sytuacji, kiedy w niewielkiej odległości znajduje się sprawdzony obiekt, zwykle nie testuję nowego. Powtarzalność jest tą cechą dobrego hotelu, która nie skłania do ryzyka szukania innego w tej samej okolicy.

Powtarzalność dotyczy przede wszystkim wyglądu pokojów. Są takie miejsca, w których pokoje są niemal identyczne – wtedy zawsze wiem, czego się mogę spodziewać. Nieważne, w którym pokoju się akurat dzisiaj znajdę wiem, jaki jest jego układ, gdzie jest biurko do pracy, jak podłączyć laptop itp. Tego typu powtarzalność ma dwie zalety.

Pierwsza: nigdy nie masz poczucia, że dostałeś akurat gorszy pokój.

Druga: czujesz się swojsko, jak u dobrych znajomych i szybko przestawiasz się na tryb pracy. Żaden nieoczekiwany szczegół nie budzi twojej harmonii.

 

4. Parking

Każdy hotel powinien mieć parking dla swoich gości i zwykle go ma. Diabeł tkwi jednak w szczegółach. Dobry parking powinien być 1) odpowiednio pojemny, 2) bezpieczny, 3) strzeżony / monitorowany, 4) bezpłatny i przede wszystkim 5) mieścić się jak najbliżej wejścia do hotelu. Zdaję sobie sprawę, że trudno pogodzić z sobą punkty 1 i 5: duży parking oznacza, że tylko jego centralne miejsca są blisko wejścia. W takim przypadku warto jednak, żeby właściciel zadbał o miejsca chwilowego parkowania tuż przy recepcji, na czas rejestracji i wniesienia nielekkich często bagaży do pokoju.

Dla mnie ideałem jest model „motelowy” czyli taki, w którym parkuje się bezpośrednio przy wejściu do pokoju.

Dobry właściciel hotelu dba o jedno: o ułatwienie gościowi pobytu a nie o jego utrudnienie. Piszę o tym nie bez przyczyny. Niedawno niemal zostałem klientem jednego z hoteli w Rzeszowie, wychwalanym na portalach branżowych (średnia ocen: 8/10), który na dzień dobry zraził mnie brakiem  trzech najważniejszych elementów dobrego pierwszego wrażenia. Element #1: gorzko-kwaśno-znudzona mina niezadowolonej z życia pani recepcjonistki. Element #2: wyciągnięcie ręki po moją kartę płatniczą na dzień dobry. (Więcej o moim rozumieniu wymuszonego płacenia z góry piszę w punkcie 17 poniżej.)

Kiedy oznajmiłem znużonej recepcjonistce, że nie skorzystam z usług tego hotelu, lekkim krokiem udałem się z powrotem do samochodu. Idąc uświadomiłem sobie, że jest jeszcze jeden, trzeci element, który sprawił, że ten hotel na pierwszy rzut oka mi się nie spodobał. Coś mi w nim od początku nie pasowało, tylko nie wiedziałem, co. Zapakowałem rzeczy do bagażnika i spojrzałem raz jeszcze na budynek… Surowy, choć elegancji styl pałacowy. Co w nim jest nie tak, że budzi mój opór? Wtem mnie olśniło!

Stoję na parkingu. Wejście do hotelu znajduje się jakieś 100 metrów ode mnie. Pomiędzy parkingiem a recepcją olbrzymia przestrzeń, na której zmieściłoby się z powodzeniem kilkadziesiąt aut. Wjazdu na ten plac dzielnie broni jednak postawiona celowo w przejeździe dekoracja doniczkowa. Cóż, nie wnikam w powód takiego utrudniania życia podróżnym. Nie muszę. Odjeżdżam.

 

5. Wygodne wejście.

Nie przypuszczałem, że kiedyś docenię wynalazek, który wcześniej uznawałem za zbytek luksusu: automatycznie otwierane drzwi. Doceniłem go po kilku latach wnoszenia tobołów z auta na recepcję. (Inna sprawa, że niektórzy znajomi uważają moje 3-4 sztuki „podręcznego” bagażu za lekko przesadzone ale cóż, taki już jestem i na takich klientów też powinien być paragraf w hotelowych procedurach 🙂 )

Ideałem są dla mnie automatycznie rozsuwane drzwi: po prostu wjeżdżasz ze swoim dobytkiem i nic cię nie interesuje. Jeżeli takiego rozwiązania brakuje, za absolutne minimum uważam umieszczenie przy klamce informacji PUSH / PULL czy też po naszemu: CIĄGNIJ / PCHAJ. Nie ma nic bardziej irytującego, niż wpadnięcie z rozpędem bezwładności na drzwi wejściowe (pamiętaj, że przytłaczają cię przynajmniej trzy sztuki bagażu) i odkrycie, ze tym razem jednak trzeba POCIĄGNĄĆ.

Swoją drogą, zadałem sobie kiedyś z nudów pytanie: czy lepiej PCHAĆ na wejściu, kiedy jesteś zmęczony po trasie, czy też przy wyjściu, kiedy ruszasz dalej? Też tak masz? 😀

 

6. Kosz na śmieci.

Spotkałem się kiedyś w trasie, na stacji benzynowej w Krakowie, z Adamem, kolegą po fachu. Zamówiliśmy kanapki z kawą i rozpoczęliśmy luźną rozmowę o doświadczeniach naszego zawodu. Jakoś tak dyskusja zeszła nam na temat hoteli, w których bywamy. W pewnym momencie spytałem Adama:

„Co cię najbardziej irytuje w hotelach? Jaki szczegół?”

Adam odpowiedział bez chwili namysłu:

„Kosze na śmieci. Są małe jak kubki do herbaty, umieszczone nie tam, gdzie trzeba i nigdy nie działa im pedał do otwierania pokrywy.”

Roześmiałem się głośno, bo miałem dokładnie takie same wrażenia, jak Adaś, tylko ich sobie do tej pory nie uświadamiałem.

Faktycznie! Nie wdając się w szczegóły, podaje opis wzorcowego kosza na śmieci: duży, otwarty, umiejscowiony bezpośrednio pod miejscem pracy, czyli pod biurkiem. Uzasadnienie: kiedy pracujesz, zdarza ci się opróżnić butelkę wody, zjeść jabłko, skonsumować kefir. Wybranie się z ogryzkiem do kąta w łazience, gdzie mieści się kosz wielkości kubka, z nieaktywnym pedałem, jest co najmniej irytujące.

Nie wspomnę o gościach hotelowych typu „kibic”, spożywających zgrzewkę chmielu podczas meczu reprezentacji… 🙂

 

7. Żelazko.

Jeśli nie są Ci potrzebne wyprasowane koszule podczas podróży służbowych, pomiń ten punkt. U mnie koszule są nierozłączną częścią mojego ekwipunku i nie zawsze udaje mi się wyprasować je na czas przed wyjazdem. Ładuję więc kilka sztuk do walizy i jadę w trasę, mając nadzieję, że najbliższy hotel będzie łaskawy udostępnić mi żelazko dziś wieczór.

Szczerze mówiąc, nie miałem jeszcze takiej sytuacji, żeby jakiś hotel nie miał tego narzędzia do udostępnienia swojemu gościowi. Częściej zdarzały się inne uchybienia: brak deski do prasowania czy też uszkodzona / zabrudzona powierzchnia żelazka, co w jednym przypadku zakończyło się zababraniem koszuli.

W mojej karierze podróżniczej zdarzyły się natomiast dwa miłe incydenty. Pierwszy z nich: pani z obsługi sama zaoferowała wyprasowanie moich koszul na rano, za free (i to zrobiła).

Drugi przypadek: hotel sam zadbał o samoobsługę prasowania, umieszczając w każdym z pokoi powyższy zestaw, widoczny  na zdjęciu w lustrze po prawej stronie (nawet własna deska do prasowania wliczona w zestaw).

 

8. Lodówka.

Kiedyś lodówka w hotelu kojarzyła mi się wyłącznie z minibarem. Za dodatkową (sutą) opłatą mogłeś korzystać z jego zawartości, głównie naparstkowej wielkości trunków na dobre trawienie lub mikropiwa w cenie normalnej zgrzewki. Powiedzmy sobie szczerze: bardziej ekonomicznie jest otrzymać w bonusie pustą lodówkę i zapełnić ją własnoręcznie zakupami z pobliskiego sklepu.

Niektóre hotele coraz częściej wychodzą swoim gościom naprzeciw, oferując tę dogodność w swoich pokojach. Korzystam z tego chętnie i bynajmniej nie tylko w celu chłodzenia piwa 😉 Po prostu lubię wieczorem zjeść coś lekkiego na kolację – świeży twarożek, kefir z trocinami (czytaj: otrębami) czy surówkę. Lodówka jest w takich przypadkach nieodzowna.

Wielki plus dla hoteli, które oferują ten wynalazek. Mogłoby się pozornie wydawać, że odbierają w ten sposób sami sobie potencjalnych klientów przyhotelowych restauracji. Według mnie jednak ten, kto z nich korzysta, i tak skorzysta a klienci preferujący własne prowianty pozostaną przy swoich przyzwyczajeniach.

Ja często korzystam z obu wariantów: po południu danie z restauracji, wieczorkiem serek z trocinami. Dlatego bardzo cenię lodówki, zwłaszcza, kiedy nocuję dłużej w jednym miejscu.

 

9. Lampka do czytania.

O dziwo, zdarzają się czasem takie sytuacje, że po spełnieniu obowiązków dnia zostaje jeszcze wieczorem parę wolnych minut. Można je wykorzystać na relaks (patrz niżej) lub inne rozrywki. Niektórzy korzystają z telewizji ale dla mnie równie dobrze mogłoby jej nie być. Jedyny wyjątek stanowią mecze polskiej reprezentacji, które oglądam z chęcią.

Czytanie uszlachetnia myślenie i stymuluje twórczość, dlatego jest jedną z niewielu rzeczy, które mogę robić o każdej porze dnia i nocy. W ciągu dnia zwykle przebywam w samochodzie, korzystam wówczas z książek czytanych – audiobook’ów (na ten temat szykuję wkrótce nowy artykuł) natomiast w nocy chętnie czytam – o ile jest lampka 🙂

Nie uwierzycie, w ilu hotelach standardowe oświetlenie jest niewystarczające do korzystania z książek. Wielu projektantów wnętrz hotelowych projektuje pokoje a stylu nastrojowym bardziej, niż praktycznym. Coraz częściej zauważam brak zwykłej lampy pod sufitem a rolę oświetlenia spełniają kinkiety, nocne lampki, stojące lampiony czy dyskretne światełka ukryte w zakamarkach pokoju. Tu się nie da czytać!

Dodatkowe lampy dedykowane do czytania w łóżku są rzadkością, dlatego zawsze zauważam ich obecność i skwapliwie korzystam.

 

10. Klimatyzacja.

Wszystkie hotele maja ogrzewanie lecz nie wszystkie oferują opcję chłodzenia podczas letnich upałów. Droga to przyjemność ale jakże przydatna! Klimatyzacja definitywnie podnosi klasę każdego hotelu. Dotyczy to zwłaszcza nasłonecznionych pokoi, które z natury swojej lokalizacji trudno jest uczynić zdatnymi do użytkowania przy +30˚ C. Nieraz zdarzało mi się uchodzić z takiego miejsca i wracać doń dopiero późnym wieczorem, gdy aura była już łaskawsza.

Gdy brak klimatyzacji, wystarczy zastosować jego tańszy zamiennik: wentylator. Dobrzy menedżerowie hotelu wyposażają pokoje w wentylatory na czas letni. Prosta inwencja ale zasługująca na to, by ją docenić.

Klimatyzacja ma jeszcze jeden duży plus: można, a nawet należy, zamykać przy niej okna a zamknięte okna to wolność od komarów i innych owadów w pokoju.

Kiedy w pokoju nie ma ani klimatyzacji, ani wentylacji, wówczas ratuje cię już jedynie…

 

11. Siatka na komary.

Mazury. Jadę przez las. Za mną kilkaset kilometrów trasy. Przede mną hotel, jedyny w tej małej miejscowości.

Dojeżdżam. Wchodzę. Miła obsługa, rejestracja przebiega sprawnie i szybko. Wchodzę do pokoju, rozkładam bagaże, organizuję się na ten wieczór. Pokój czysty i sprawia miłe wrażenie, tylko… dziwne wzorki na tych ścianach. Niektóre z nich nawet się poruszają.

Komary. Większość z nich zakończyła na ścianach swój żywot, za sprawą moich poprzedników, inne, żywe jeszcze i latające, czekają, bym to ja dokończył dzieła. Dokończyłem, inaczej to ja miałbym następnym porankiem czerwone wzorki na twarzy… Nazwy tego hotelu już nie pamiętam, bo nie miałem zamiaru więcej tu wracać. Wolę zatrzymać się kilkadziesiąt kilometrów dalej, w miejscu wolnym od uciążliwych niedogodności.

Aż dziw bierze, że nikt nie wpadł na myśl, jak zapobiec temu problemowi. Nawet, jeśli klimatyzacja pokojów jest zbyt wielką inwestycją, wystarczy zainstalować w okiennicach siatki przeciw owadom. Sam instalowałem takie w domu, kiedy pojawiły się dzieci. Koszt: około 200-300 zł za okno średniej wielkości, służą już siódmy rok. Inwestycja taka zwróci się bardzo szybko, zwłaszcza, jeśli klienci będą powracać.

A zatem, jeśli prowadzisz hotel, pensjonat, agroturystykę w urokliwej okolicy, np. w lesie, i dziwisz się z powodu niskiego współczynnika powracających klientów, załóż w oknach siatki!

 

12. Synchronizacja światła z czytnikiem kart.

„No tak, teraz to już gość przesadza!” mógłby ktoś pomyśleć po lekturze tego punktu.

„Czepia się szczegółów!” powiedziałby inny.

Zważ jednak, że cały ten artykuł poświęcony jest szczegółom właśnie. Brak jednego z nich w zestawie odwiedzanego hotelu raczej temu miejscu nie zaszkodzi, natomiast jeden z tych szczegółów może być miniaturowym odważnikiem, który przeważy szalę subiektywnej oceny klienta / gościa na korzyść obiektu.

O co cały hałas? O drobny szczegół, którego nie lubię w wielu hotelach: czytnik kart. Po wejściu do pokoju niezbędne jest włożenie karty / elektronicznego klucza do drzwi w specjalny czytnik, umieszczony tuż przy wejściu, by stała się światłość, czyli, żeby włączyć prąd w pokoju. Wynalazek ten służyć ma zapewne oszczędności energii: wychodząc z pokoju nie można zostawić w nim zapalonego światła, bo trzeba byłoby zostawić klucz w czytniku. Zostawiając klucz w czytniku, nie można wejść do pokoju. Starsze systemy daje się jeszcze obejść, umieszczając w czytniku np. dowód osobisty zamiast klucza (nie polecam) lub każdy inny kawałek plastiku. Nowsze systemy mają już czytnik kodu z klucza co oznacza, że inne zamienniki nie zadziałają.

Dlaczego nie lubię tego wynalazku? Z 2 powodów. Pierwszy: nie mogę zostawić komórki do naładowania w pokoju na czas kolacji, bo bez klucza w czytniku ładowanie niemożliwe. Drugi: po wyjęciu klucza zapada natychmiastowa ciemność a ty bądź mądry i kombinuj z wyjściem.

Dlatego tak bardzo się kiedyś zdziwiłem, kiedy po wyjęciu klucza czekałem jeszcze 30 sekund, zanim zgasło światło. Proste ale inteligentne rozwiązanie, świadczące o dbałości o klienta. Szczegół, który doceniłem na tyle, że do dziś od  8 już lat powracam do tego hotelu z nieustającą przyjemnością.

 

13. Gniazdka.

Chodzi o kontakty – tzw. gniazdka do podłączenia wtyczek. Gościłem kiedyś we Wrocławiu przybysza z Japonii, serwisanta producenta maszyn, które wówczas sprzedawałem. Mój kolega z wiśniowej krainy ni w ząb nie potrafił mówić po polsku a po angielsku szło mu bardzo mozolnie, by nie powiedzieć „beznadziejnie”. Potrafił jedynie przeczytać nazwę znanego polskiego piwa ale tylko dlatego, że była ona napisana w japońskiej Susharni, w ichnich „robaczkach” 😀

Mój japoński kolega zagadnął mnie drugiego dnia pobytu w łamanej angielszczyźnie:

„Mi-ster Wlo-dek!”

Więcej nie potrafił z siebie wykrzesać, wytłumaczył mi więc na migi, że nie potrafi podłączyć w hotelu sprzętu do sieci. Staremu znawcy (czyli mnie) nie trzeba było długo tłumaczyć. Wiedziałem, w czym tkwi jego problem – lapa nie może podładować, bo u nich insze wtyczki do prądu są.

„Laptop?” – pytam dla formalności.

„No! Nintendo!”

Ręce mi opadły. Japoniec z trójką dzieci też się musi jakoś rozerwać na wyjeździe zagranicznym 😉 załatwiłem mu przejściówkę, ciupał przez cały wieczór w te swoje pokemony.

Troszkę pokrętny ten opis powyżej, bo nie chodzi mi o międzynarodowe przejściówki wtyczek w hotelach. Na szczęście nie gram wieczorami na japońskich grach ale używam laptopa, którego muszę podłączyć do prądu. Dobry hotel ma na to właściwą odpowiedź: wtyczkę (niejedną) w samym biurku lub tuż przy biurku. Nie ma nic gorszego, niż napinanie kabli od gniazdka do miejsca pracy lub szukanie miejsca pracy w pobliżu gniazdka.

 

14. Mydelniczka.

Aż mi głupio, że o tym piszę ale ktoś musi 🙂

Dzwoni budzik. Wleczesz się rano pod prysznic, łapiesz mydło / żel / szampon, puszczasz wodę i stajesz nagle, jak ogłupiały. Gdzie położyć mydło? Jak postawić szampon? To dziwne ale w wielu hotelach, nawet tych dobrych, ktoś zapomniał o tym drobiazgu: o podstawce, na której należałoby postawić środek myjący. W kabinie prysznicowej opcje są dwie: albo postawisz to coś na dole – na krawędzi niecki kabiny (schylając się poń zawsze zahaczysz tyłkiem o ściany kabiny lub głową o kran prysznica – gwarantowane!) albo zastosujesz wersję dla cyrkowców-akrobatów: ustawisz mydło i szampon na górnej krawędzi ścianki kabiny, która ma najwyżej 15 mm szerokości.

W drugim przypadku gwarancji już nie daję – istnieje 20% prawdopodobieństwa, że sięgając po mydło, nie spadnie ono w przepaść. W 80% przypadków spadnie z pewnością.

A wystarczy zainstalować zwykłą podstawkę…

 

15. Czyszczenie obuwia.

Pamiętam taką scenę z filmu sprzed kilkunastu lat (tytułu nie pamiętam):

Pracownik wpada do biura szefa wołając z przejęciem:

„Klienci! Klienci przyszli!”

„Jakie mają buty?”

„Eleganckie i czyste!”

Buty ważna rzecz. Zawsze wożę z sobą przynajmniej kilka czyścików w bagażniku, do bieżącego użytku. Mimo to cenię sobie hotelowe udogodnienia w tym zakresie: podręczne zestawy do czyszczenia oraz szczególnie automaty czyszczące, umieszczane zwykle w przejściach korytarzy. Niesamowite ułatwienie życia. Czyste buty = dobre samopoczucie.

 

16. Relaks.

Hotel to nie tylko praca i sen. Dobry hotel powinien zapewniać również możliwość relaksu i odpoczynku. Najczęściej spotykane formy aktywnego wypoczynku to: basen, siłownia, sauna, SPA / masaże. Te ostatnie są zawsze dodatkowo płatne, natomiast wszystkie pozostałe zwykle są wliczone w cenę noclegu, o ile hotel dysponuje tą opcją.

Osobiście cenię sobie możliwość skorzystania z sauny i / lub basenu. Dwie godziny spędzone w dobrze wyposażonej saunie potrafią zregenerować fizycznie i psychicznie. Ważne, by hotel oferował dodatkowo szlafroki / ręczniki, szatnię i wygodne dojście do strefy SPA.

Cała reszta jest formalną przyjemnością.

PS. Powyższe formy klasycznego wypoczynku nie są oczywiście jedynymi możliwościami spędzenia wolnego czasu. Alternatywą może być też np. przyhotelowe kino, opisywane przeze mnie w RECENZJI HOTELU RZESZÓW lub niesamowite OKOLICZNOŚCI PRZYRODY gdzieś na krańcu świata 🙂

 

17. Płatności.

Przed śniadaniem postanowiłem tym razem najpierw spakować bagaże do samochodu. Zabrałem swoje rzeczy i zanim jeszcze doszedłem do auta, widzę kątem oka recepcjonistkę, pędzącą do mnie z rozmierzwionym włosiem jak na złamanie karku. Machając rękami krzyczy wniebogłosy:

„A zapłacił Pan?!”

„Nie, jeszcze nie ale nie zamierzałem teraz wyjeżdżać, właśnie zmierzam na śniadanie.”

Po krótkiej rozmowie okazało się, że w hotelu tym zdarzył się niedawno incydent z pewną panią, która zamieszkała tu na kilka dni, nie żałując sobie niczego (oczywiście na kredyt), po czym oznajmiła, że nie ma środków na uiszczenie swoich należności.

Za pobyt trzeba zapłacić, to jasne. Tylko czy należy płacić z góry? Kwestia sytuacji. Osobiście często wolę zapłacić w dniu przybycia, żeby uniknąć porannych kolejek następnego dnia ale zawsze chcę mieć wolność wyboru. Z drugiej strony rozumiem chęć zabezpieczenia się hotelu przed ewentualną niewypłacalnością gościa. Do niewypłacalnych klientów nie należę, zatem zawsze irytuje mnie wymuszanie płatności przed skończeniem świadczenia usługi. Na szczęście nieczęsto się to zdarza a jeśli już się zdarza, liczy się sposób, w jaki osoba obsługująca komunikuje taką konieczność.

Przykład pozytywny: „Czy mogłabym pre-autoryzować pobyt Pańską kartą?”

Moja odpowiedź: „Nie ma takiej potrzeby, zapłacę z góry.”

(Spodobała mi się taka forma komunikacji, poza tym hotel już od pierwszego wejrzenia zrobił na mnie bardzo dobre wrażenie, co potwierdziło się podczas dalszego pobytu.)

Przykład negatywny: „200 zł. Płaci Pan kartą czy gotówką?”

Moja odpowiedź: „Czy u Państwa zawsze płaci się z góry?”

„Jeśli zamówił Pan przez telefon to tak. Bo u nas tak jest.”

Nie mam więcej pytań.

 

18. Innowacyjność.

Kiedy już brak szczegółów, do których można się przyczepić lub za które można pochwalić, z pomocą przychodzi MARKETING,  tworząc INNOWACYJNOŚĆ, która wyróżni hotel spośród konkurencji. Przykładów może być wiele, ja wymienię tylko kilka spośród tych, które szczególnie zapamiętałem.

PRZYKŁAD #1: Kanapki i kawa do wzięcia.

Miejsce: Hotel Focus Łódź. Dobrym gestem wobec gości jest możliwość zabrania z sobą w dalszą trasę przygotowanych zawczasu kanapek oraz przygotowania sobie kawy na wynos w jednorazowych kubkach.

(W kontekście tej innowacyjności zupełnie nie rozumiem polityki innego hotelu pod Wrocławiem, który, przeciwnie, oficjalnie zakazuje w swoim regulaminie wynoszenia posiłków z sali śniadaniowej. Podczas pierwszego i jedynego pobytu w tym hotelu byłem świadkiem interwencji obsługi, zakazującej starszej pani wynieść na zewnątrz sporządzoną przez siebie kanapkę. Żenujące zachowanie obsługi hotelu. Na szczęście postanowiłem sobie nie recenzować złych hoteli, więc nie muszę o tym obiekcie dłużej się rozpisywać.)

PRZYKŁAD #2: Audio w łazience.

Miejsce: Parkhotel Łysoń. Oglądając mecz w telewizji musiałem w trakcie jego trwania pilnie zajrzeć do toalety. Jakież było moje zdziwienie, gdy w środku okazało się, że relacja z meczu jest słyszalna również w toalecie (ukryte głośniki). Bez obawy o przegapienie ważnego fragmentu meczu mogłem zatem spokojnie zakończyć, com zaczął.

PRZYKŁAD #3: Drukarka.

Miejsce: Hotel Focus Łódź. Chodzi o możliwość wydruku dokumentów. Dobry sprzedawca, który podróżuje, nigdy nie przestaje pracować. W czasie jazdy przygotowuje się mentalnie do spotkań, obmyśla strategie, po przyjeździe do hotelu sporządza oferty, których nie zdążył dokończyć w biurze. Kiedy oferta jest gotowa, trzeba ją wydrukować, by mogła być ona nazajutrz rano przedstawiona klientowi. Nie zdarzyło mi się jeszcze nigdy mieć z tym większych problemów. Recepcje hoteli z reguły umożliwiają wydruk przez swoje komputery / drukarki. Czasem jest to darmowe, czasem odpłatne.

Kłopot może się pojawić w sytuacji, gdy recepcja życzy sobie przesłania dokumentu na maila, gdyż tylko wtedy może go wydrukować. Zostawiamy wówczas dokument z poufnymi informacjami firmy (dane klienta, ceny) na czyimś dysku twardym. Osobiście dopilnowuję wtedy zawsze osobiście, żeby plik po wydrukowaniu został na trwałe usunięty z dysku ale wiadomo, że ryzyko odzyskania go istnieje.

Hotel Focus w Łodzi proponuje proste i wygodne rozwiązanie: na poziomie konferencyjnym jest małe stanowisko komputerowe i drukarka, gdzie można samodzielnie się obsłużyć i wydrukować dowolny dokument. Komputer z monitorem kineskopowym pochodzą wprawdzie z okresu panowania króla Ikspeka ale działają i o to chodzi!

PRZYKŁAD #4: Mecz przy stoliku.

Miejsce: Parkhotel Łysoń. Aż dziw bierze, że nie napisałem jeszcze recenzji tego hotelu a przecież bywam w nim częściej, niż mogę 🙂 Parkhotel Łysoń umiejscowiony jest tuż przy Wadowicach (tych papieskich) i aż kipi innowacją, dobra obsługą, świetną jakością, dobrą (wbrew pozorom) lokalizacją i strategicznie umieszczonymi dodatkowymi atrakcjami, przyciągającymi turystów, również zagranicznych. Ostatnio, co prawda, niektóre szczegóły lekko podupadły ale kolejna relacja z pobytu w Łysoniu, którą mam zamiar wkrótce opublikować, wyjaśni te kwestie i zainspiruje – mam nadzieję – Management hotelu do lekkiej korekty kursu na stary azymut, czego im serdecznie życzę!

Wspomnę w tym miejscu tylko o jednym szczególe, który „robi różnicę”: w hotelowej restauracji goście mają możliwość oglądania przy swoim stoliku na bocznym ekranie aktualnych transmisji – głównie sportowych (patrz zdjęcie powyżej). Proste? Proste! Oryginalne? Oryginalne!

Co prawda, ważne mecze ogląda się na większych ekranach ale na to Parkhotel Łysoń ma również rozwiązanie. Sam oglądałem tam piękny gol Kuby Błaszczykowskiego podczas EURO ale to już zupełnie inna historia…

Podsumowanie

Kiedy patrzę na powyższą listę, od razu znajduję kolejne szczegóły, warte wymienienia. Pozostanę, póki co,  przy osiemnastce. Pierwotny tytuł tego artykułu zaczynał się od „10”, rozwijając się w trakcie pisania do „18”. Być może masz własne przemyślenia i doświadczenia z Twoich podróży. Jeśli tak, podziel się z nimi w komentarzu poniżej. Odpowiem na każdy komentarz.

Na koniec jeszcze jedna odpowiedź na pytanie, które być może nasuwa się podczas lektury tego wpisu:

„Czy istnieje hotel, który posiada wszystkie z powyżej opisanych szczególnych wyróżników?”

Odpowiedź brzmi: NIE, choć kilka z tych, które znam, są blisko… (a pewno o nich przeczytacie na tym blogu).

Najlepszym bowiem miejscem do pracy, spania, przebywania jest własny dom, którego żaden hotel nie zastąpi. Kierownictwo hotelu może jedynie stworzyć miejsce na tyle przyjazne swoim podróżnym, by ci wracali doń latami.

Standardy jakości to podstawa. Reszta tkwi w szczegółach.

Do zobaczenia w trasie!

Wlodzimierz Cieslar - blue circle

 

 

 

 

Włodek

Pin It on Pinterest

Share This